LA CALIDAD
¿Qué determina la calidad ?
El mercado objetivo y las exigencias de este.
El cliente es quien impone y define la calidad
¿Quién es responsable de la calidad en una empresa?
Es una responsabilidad compartida de todos los trabajadores
La Calidad y la Administración de operaciones
Se encarga de vigilar la calidad de los productos y de la producción, valiéndose de mecanismos y métodos de calidad para lograr su objetivo.
CONCEPTO DE LA CALIDAD
Nociones o características sobre las que se formula una opinión con respecto a un producto o servicio y pueden ser expresadas desde el punto de vista psicológico y del producto o proceso de fabricación
Es la totalidad de una entidad o actividad, proceso, producto, organización; que le confieren aptitud de satisfacer necesidades explicitas e implícitas.
El concepto de calidad
Múltiples definiciones agrupadas en cuatro categorías:
- Calidad entendida como conformidad a unas especificaciones
- Calidad como satisfacción de las expectativas del cliente
- Calidad como valor con relación al precio
- Calidad como excelencia
Calidad entendida como conformidad a unas especificaciones
Definición: la calidad se mide en función de la conformidad de productos y servicios con las especificaciones diseñadas
Se puede adoptar cuando:
Sea fácil y posible identificar correctamente las especificaciones
Las especificaciones tengan un grado suficiente de estabilidad en el tiempo (estandarización de procesos y productos)
Ventajas:
Permite eliminar el elevado costo de inspección Concepto aplicable a productos, servicios y procesos Implica incrementos de la eficiencia cuando: Hay poca incertidumbre Es fácil definir las especificaciones Inconvenientes o limitaciones: La estandarización puede perjudicar la adaptación a los cambios
Calidad como satisfacción de las expectativas del cliente
Definición: Un producto o servicio será de calidad cuando satisfaga o exceda las expectativas del cliente
Ventajas:
Es aplicable a productos y servicios Es sensible a los cambios de mercado Inconvenientes o limitaciones: Las expectativas son difíciles de detectar, medir y ponderar Existencia de muchos elementos circunstanciales que influyen sobre el consumo y varían en el tiempo Dificultad para averiguar si la satisfacción es consecuencia de la prestación satisfactoria del producto/servicio
Calidad como valor con relación al precio:
Concepto: Tanto el precio como calidad deben ser tenidos en cuenta en un mercado competitivo. La calidad de un producto no puede ser desligada de su costo y de su precio
Ventajas:
Es aplicable a productos y servicios Se centra en la eficacia con respecto al mercado y en la eficiencia de su gestión económica interna
Inconvenientes:
Los componentes del valor son difíciles de conocer, especialmente los que forman parte de las preferencias del consumidor Valor cambiante en función del mercado
Calidad como excelencia
Definición: Un producto o servicio es excelente cuando se aplican, en su realización, los mejores componentes, la mejor gestión y la mejor realización de los procesos
Ventajas:
Es el más genérico e integrador de los conceptos de calidad Se puede aplicar a productos, servicios, procesos y a la empresa en su conjunto Se utiliza también para calificar a personas (alta calidad humana)
Inconvenientes:
Es una forma de entender la calidad abstracta y difícil de operativizar
Dimensiones de la calidad del producto y del servicio
1. RENDIMIENTO. Características primarias, especificaciones básicas.
2. PRESTACIONES. Características secundarias o complementarias
3. FIABILIDAD: Rendimiento y prestaciones esperadas durante un periodo de tiempo. Tiempo que transcurre hasta la primera avería
4. CONFORMIDAD. El grado en que un producto o servicio se ajusta al estándar
5. DURABILIDAD. Vida útil del producto
6. CAPACIDAD DE SERVICIO. Servicio rápido y profesional
7. ESTÉTICA. Respuesta y reacciones del cliente a las características físicas
8. CALIDAD PERCIBIDA. Relacionada con la imagen y la reputación
Calidad Total
Es un sistema conceptual dinámico que se inspira en valores de servicio eficiente, que trabaja con datos objetivos y una clara orientación del ciclo de calidad. Es un flujo incesante entre clientes y organización.
CONCEPTO DE CALIDAD TOTAL
Concepción tradicional
-Orienta exclusivamente la calidad al producto
-Considera al cliente externo
-Responsable: La unidad que la controla
-La calidad la establece el fabricante
-La calidad pretende la detección de fallas
Concepción Moderna
-La calidad afecta toda la actividad de la empresa
-Considera al cliente interno y externo
-Responsabilidad: Todos
-La calidad la establece el cliente
-La calidad pretende la prevención de fallas
CONCEPTO DE CALIDAD TOTAL
Concepción tradicional
-Exige niveles de calidad aceptables
-La calidad cuesta
-La calidad significa inspección
-Predominio de la cantidad sobre la calidad
-La calidad se controla
-La calidad es un factor operacional
Concepción Moderna
-Cero errores, hacerlo bien desde la primera vez
-La calidad es rentable
-La calidad significa satisfacción
-Predominio de la calidad sobre la cantidad
-La calidad se produce, se fabrica
-La calidad es un factor estratégico
Sistema de Calidad
Conjunto de normas de uso mundial en las que se establecen requisitos para la administración de la calidad: en el diseño de productos, en los procesos, pruebas, compras, servicios postventa, capacitación.
Calidad de entrega: el almacenaje y el transporte pueden alterar las características del proyecto y el nivel de servicio (tiempo);
Influencia de la obsolescencia, grado de perecebilidad.
Calidad de servicio: el usuario compara lo que le han dado, una vez que lo ha probado, con lo que solicitó.
CICLO GENERADOR DE LA CALIDAD
CONCEPTOS
•Calidad del trabajo: Personas adecuadamente entrenadas y capacitadas para operar la planta y ser componentes esenciales del proceso de transformación
•Producto terminado de calidad: Con un costo tal que se pueda tener un precio competitivo
•Marketing de calidad: Con un sistema de comercialización y ventas eficiente, Investigación de mercados, publicidad pertinente, fuerza de ventas competente. Manejo con calidad de las “cuatro pes”: producción, plaza, precio y promoción
La Calidad es una filosofía de la administración actual.
La calidad es una prioridad competitiva.
La administración de la calidad total insiste en 3 principios:
•Satisfacción del cliente
•Involucramiento del empleado
•Mejoramiento continuo de la calidad
Es importante tener en cuenta:
-Concepto dual de la empresa: La empresa es productora y a la vez consumidora de bienes y servicios
-El producto que el mercado recibe debe reflejar la calidad de toda la organización: calidad total
Política de calidad
Los productos deben reflejar el mensaje que la empresa pretende transmitir.
Tener un producto superior o igual de bueno que la competencia
Organización para la calidad
Se encargan:
-El Área de control de calidad
-El Área de producción (calidad)
-Un Agente externo que se encargue de auditar las actividades y resultados
OTRAS DEFINICIONES:
Gestión de la calidad: Es el enfoque gerencial de una organización centrado en la calidad, en base a la participación de todos sus miembros.
Ejemplo: Solicitar certificación ISOAseguramiento de la calidad: Conjunto de acciones planificadas y sistemáticas implementadas dentro del sistema de calidad.
Ej.: Aplicar HACCP; desarrollar BPA y BPM; es parte del aseguramiento de calidadControl de calidad: Conjunto de actividades y técnicas operativas utilizadas para cumplir con los requisitos de calidad.
Especificaciones y Costos de la calidad
•Es fundamental determinar las especificaciones de calidad y los costos, con el fin de cumplir (o no ) ciertas especificaciones
•La especificación de la calidad de un producto o servicio deriva de las decisiones y acciones tomadas con respecto a la calidad de su diseño, y la calidad de su cumplimiento con ese diseño.
•La calidad de diseño (desempeño, características, confiabilidad, durabilidad, servicio, respuesta, estética, reputación) se refiere al valor inherente del producto en el mercado
•La calidad de conformidad, se refiere al grado en el cual se cumplan las especificaciones de diseño del producto o servicio
Los Costos de Calidad
-Son todos los costos:
-Atribuibles a la producción de calidadque no esté en un ciento por ciento perfecta
-Que constituyen la diferencia entre lo que se puede esperar de un desempeño excelente y los costos actuales existentes.
-Incluyen costos por desperdicio y retrabajo, por productos defectuosos que llegan a los clientes, por detección de defectos, por prevención de defectos.
Costos de evaluación: Costos de inspección, pruebas, etc.
Costos de prevención: Suma de costos para prevenir costos; tales como costos para identificar la causa del defecto, entrenar al personal, rediseñar un producto o sistema, etc.
Costos de fallas internas: Costos por los defectos incurridos dentro del sistema(desechos, reparación, etc.)
Costos de fallas externas: Costos por los defectos que pasan por el sistema (reemplazo del producto o servicio por garantía, pérdida del cliente, atención de quejas, etc.)
CALIDAD DE LA ADMINISTRACION Y DE LAS OPERACIONES
La calidad debe ser parte de la filosofía de la empresa y política de gerencia. Debe involucrarse a toda la organización y durante todo el proceso.
La secuencia para la adopción puede ser:
Calidad de la organizaciónCalidad del diseñoCalidad de las compras de materiales (directos,indirectos) Calidad del almacenaje y distribución física de entrada Calidad de planta Calidad de trabajo Calidad del producto y servicio fabricados Calidad del almacenaje y distribución física de salida Calidad de las ventas y comercialización Calidad de respuesta del mercado al producto
