Calidad

LA CALIDAD

¿Qué determina la calidad ?

El mercado objetivo y las exigencias de este.

El cliente es quien impone y define la calidad

¿Quién es responsable de la calidad en una empresa?

Es una responsabilidad compartida de todos los trabajadores

La Calidad y la Administración de operaciones

Se encarga de vigilar la calidad de los productos y de la producción, valiéndose de mecanismos y métodos de calidad para lograr su objetivo.

CONCEPTO DE LA CALIDAD

Nociones o características sobre las que se formula una opinión con respecto a un producto o servicio y pueden ser expresadas desde el punto de vista psicológico y del producto o proceso de fabricación

Es la totalidad de una entidad o actividad, proceso, producto, organización; que le confieren aptitud de satisfacer necesidades explicitas e implícitas.

El concepto de calidad

Múltiples definiciones agrupadas en cuatro categorías:

• Calidad entendida como conformidad a unas especificaciones
• Calidad como satisfacción de las expectativas del cliente
• Calidad como valor con relación al precio
• Calidad como excelencia

Calidad entendida como conformidad a unas especificaciones

Definición: la calidad se mide en función de la conformidad de productos y servicios con las especificaciones diseñadas

Se puede adoptar cuando:

Sea fácil y posible identificar correctamente las especificaciones

Las especificaciones tengan un grado suficiente de estabilidad en el tiempo (estandarización de procesos y productos)

Ventajas:

 Permite eliminar el elevado costo de inspección

 Concepto aplicable a productos, servicios y procesos

 Implica incrementos de la eficiencia cuando:

 Hay poca incertidumbre

 Es fácil definir las especificaciones

 Inconvenientes o limitaciones:

 La estandarización puede perjudicar la adaptación a los cambios

Calidad como satisfacción de las expectativas del cliente

Definición: Un producto o servicio será de calidad cuando satisfaga o exceda las expectativas del cliente

Ventajas:

 Es aplicable a productos y servicios

 Es sensible a los cambios de mercado

 Inconvenientes o limitaciones:

 Las expectativas son difíciles de detectar, medir y ponderar

 Existencia de muchos elementos circunstanciales que influyen sobre el consumo y varían en el tiempo

 Dificultad para averiguar si la satisfacción es consecuencia de la prestación satisfactoria del producto/servicio

Calidad como valor con relación al precio:

Concepto: Tanto el precio como calidad deben ser tenidos en cuenta en un mercado competitivo. La calidad de un producto no puede ser desligada de su costo y de su precio

Ventajas:

 Es aplicable a productos y servicios

 Se centra en la eficacia con respecto al mercado y en la eficiencia de su gestión económica interna

Inconvenientes:

 Los componentes del valor son difíciles de conocer, especialmente los que forman parte de las preferencias del consumidor

 Valor cambiante en función del mercado

Calidad como excelencia

Definición: Un producto o servicio es excelente cuando se aplican, en su realización, los mejores componentes, la mejor gestión y la mejor realización de los procesos

Ventajas:

 Es el más genérico e integrador de los conceptos de calidad

 Se puede aplicar a productos, servicios, procesos y a la empresa en su conjunto

 Se utiliza también para calificar a personas (alta calidad humana)

Inconvenientes:

 Es una forma de entender la calidad abstracta y difícil de operativizar

Dimensiones de la calidad del producto y del servicio

1. RENDIMIENTO. Características primarias, especificaciones básicas.

2. PRESTACIONES. Características secundarias o complementarias

3. FIABILIDAD: Rendimiento y prestaciones esperadas durante un periodo de tiempo. Tiempo que transcurre hasta la primera avería

4. CONFORMIDAD. El grado en que un producto o servicio se ajusta al estándar

5. DURABILIDAD. Vida útil del producto

6. CAPACIDAD DE SERVICIO. Servicio rápido y profesional

7. ESTÉTICA. Respuesta y reacciones del cliente a las características físicas

8. CALIDAD PERCIBIDA. Relacionada con la imagen y la reputación

Calidad Total

Es un sistema conceptual dinámico que se inspira en valores de servicio eficiente, que trabaja con datos objetivos y una clara orientación del ciclo de calidad. Es un flujo incesante entre clientes y organización.

CONCEPTO DE CALIDAD TOTAL

Concepción tradicional

-Orienta exclusivamente la calidad al producto

-Considera al cliente externo

-Responsable: La unidad que la controla

-La calidad la establece el fabricante

-La calidad pretende la detección de fallas

Concepción Moderna

-La calidad afecta toda la actividad de la empresa

-Considera al cliente interno y externo

-Responsabilidad: Todos

-La calidad la establece el cliente

-La calidad pretende la prevención de fallas

CONCEPTO DE CALIDAD TOTAL

Concepción tradicional

-Exige niveles de calidad aceptables

-La calidad cuesta

-La calidad significa inspección

-Predominio de la cantidad sobre la calidad

-La calidad se controla

-La calidad es un factor operacional

Concepción Moderna

-Cero errores, hacerlo bien desde la primera vez

-La calidad es rentable

-La calidad significa satisfacción

-Predominio de la calidad sobre la cantidad

-La calidad se produce, se fabrica

-La calidad es un factor estratégico

Sistema de Calidad

Conjunto de normas de uso mundial en las que se establecen requisitos para la administración de la calidad: en el diseño de productos, en los procesos, pruebas, compras, servicios postventa, capacitación.

Calidad de entrega: el almacenaje y el transporte pueden alterar las características del proyecto y el nivel de servicio (tiempo);

Influencia de la obsolescencia, grado de perecebilidad.

Calidad de servicio: el usuario compara lo que le han dado, una vez que lo ha probado, con lo que solicitó.

CICLO GENERADOR DE LA CALIDAD

CONCEPTOS

•Calidad del trabajo: Personas adecuadamente entrenadas y capacitadas para operar la planta y ser componentes esenciales del proceso de transformación

•Producto terminado de calidad: Con un costo tal que se pueda tener un precio competitivo

•Marketing de calidad: Con un sistema de comercialización y ventas eficiente, Investigación de mercados, publicidad pertinente, fuerza de ventas competente. Manejo con calidad de las “cuatro pes”: producción, plaza, precio y promoción

La Calidad es una filosofía de la administración actual.

La calidad es una prioridad competitiva.

La administración de la calidad total insiste en 3 principios:

•Satisfacción del cliente

•Involucramiento del empleado

•Mejoramiento continuo de la calidad

Es importante tener en cuenta:

-Concepto dual de la empresa: La empresa es productora y a la vez consumidora de bienes y servicios

-El producto que el mercado recibe debe reflejar la calidad de toda la organización: calidad total

Política de calidad

Los productos deben reflejar el mensaje que la empresa pretende transmitir.

Tener un producto superior o igual de bueno que la competencia

Organización para la calidad

Se encargan:

-El Área de control de calidad

-El Área de producción (calidad)

-Un Agente externo que se encargue de auditar las actividades y resultados

OTRAS DEFINICIONES:

Gestión de la calidad: Es el enfoque gerencial de una organización centrado en la calidad, en base a la participación de todos sus miembros.

Ejemplo: Solicitar certificación ISOAseguramiento de la calidad: Conjunto de acciones planificadas y sistemáticas implementadas dentro del sistema de calidad.

Ej.: Aplicar HACCP; desarrollar BPA y BPM; es parte del aseguramiento de calidadControl de calidad: Conjunto de actividades y técnicas operativas utilizadas para cumplir con los requisitos de calidad.

Especificaciones y Costos de la calidad

•Es fundamental determinar las especificaciones de calidad y los costos, con el fin de cumplir (o no ) ciertas especificaciones

•La especificación de la calidad de un producto o servicio deriva de las decisiones y acciones tomadas con respecto a la calidad de su diseño, y la calidad de su cumplimiento con ese diseño.

•La calidad de diseño (desempeño, características, confiabilidad, durabilidad, servicio, respuesta, estética, reputación) se refiere al valor inherente del producto en el mercado

•La calidad de conformidad, se refiere al grado en el cual se cumplan las especificaciones de diseño del producto o servicio

Los Costos de Calidad

-Son todos los costos:

-Atribuibles a la producción de calidadque no esté en un ciento por ciento perfecta

-Que constituyen la diferencia entre lo que se puede esperar de un desempeño excelente y los costos actuales existentes.

-Incluyen costos por desperdicio y retrabajo, por productos defectuosos que llegan a los clientes, por detección de defectos, por prevención de defectos.

Costos de evaluación: Costos de inspección, pruebas, etc.

Costos de prevención: Suma de costos para prevenir costos; tales como costos para identificar la causa del defecto, entrenar al personal, rediseñar un producto o sistema, etc.

Costos de fallas internas: Costos por los defectos incurridos dentro del sistema(desechos, reparación, etc.)

Costos de fallas externas: Costos por los defectos que pasan por el sistema (reemplazo del producto o servicio por garantía, pérdida del cliente, atención de quejas, etc.)

CALIDAD DE LA ADMINISTRACION Y DE LAS OPERACIONES

La calidad debe ser parte de la filosofía de la empresa y política de gerencia. Debe involucrarse a toda la organización y durante todo el proceso.

La secuencia para la adopción puede ser:

 Calidad de la organizaciónCalidad del diseñoCalidad de las compras de materiales (directos,indirectos)

 Calidad del almacenaje y distribución física de entrada

 Calidad de planta

 Calidad de trabajo

 Calidad del producto y servicio fabricados

 Calidad del almacenaje y distribución física de salida

 Calidad de las ventas y comercialización

 Calidad de respuesta del mercado al producto